Die Beratungsqualität der deutschen Banken sollte im Optimalfall kundenorientiert sein. Vor allem die Bereitschaft zur Bedarfsanalyse und Lösungskompetenz zeichnet eine gute Bank aus. Generell hat sich die Qualität der deutschen Banken verbessert, wie zahlreiche Studien zeigen. Deutschlandweit gibt es drei Säulen im Bereich des Bankenmarktes, dazu zählen Genossenschaftsbanken, Privatbanken und Sparkassen.

Bewertungskriterien der Serviceleistungen

Ob der Service einer Bank gut ist, wird anhand zahlreicher Kriterien bewertet. Dazu zählen

  1. die telefonische Beratung
  2. der Eindruck der Filiale
  3. der Initialkontakt
  4. die Bedarfsanalyse
  5. die Beratungsqualität
  6. das Cross-Selling-Verhalten
  7. die Abschlussorientierung und Verabschiedung
  8. der Eindruck und das Verhalten der Berater
  9. der Nachkontakt

Generell zeigen sich alle deutschen Banken in Bezug auf die telefonische Beratung und Terminvereinbarung äußerst kundenorientiert. Ein kleines Manko ist dabei die kurzfristige Verfügbarkeit der einzelnen Berater, denn durchschnittlich warten die Kunden zu lange auf ihren Termin. Darüber hinaus wünschen sich Kunden mehr Eigeninitiative ihrer Berater, denn die Vereinbarung von Terminen geht oftmals vom Kunden und nicht vom Berater der Bank aus.

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Gelungene Beratungsgespräche

Ein gelungenes Beratungsgespräch zeichnet sich durch regelmäßige Nachkontakt aus. Daher sollten Berater die gemeinsam erarbeitete Lösung auch nach den Beratungsgesprächen regelmäßig überprüfen und weitere Gespräche mit den Kunden vereinbaren, um eventuelle Veränderungen der Lebensumstände berücksichtigen zu können. Im Durchschnitt zeigen alle deutschen Banken die Bereitschaft hierzu.

Berater Tipp

zielführende Abschlussfrage

Stellen Berater nach dem Beratungsgespräch eine zielführende Abschlussfrage, zeigen sie dem Kunden, dass sie ihn bei seiner Entscheidung weiterhin begleiten.

Eindruck und Verhalten der Berater

Auch hier schneiden die Berater deutscher Banken grundsätzlich gut ab, dennoch ist hier ein gewisses Steigerungspotenzial vorhanden. Ein guter Berater geht generell auf die Sorgen, Fragen und Wünsche seiner Kunden ein und passt die Beratung dem persönlichen Bedarf der Kunden an. Dabei ist es jedoch nicht ausreichend, wenn dem Kunden ausschließlich Lösungen der eigenen Bank präsentiert werden, auch eine fremde Bank sollte Erwähnung finden, wenn diese ein besseres Produkt für den Kunden bereit hält.

Eine gute Beratung beinhaltet auch die Aufklärung über Risiken der Geldanlage und schlüsselt dem Kunden ebenfalls die Kosten explizit auf. Ein gutes Beratungsgespräch verläuft ohne Druck auf den Abschluss eines Vertrages, doch auch hier zeigen deutsche Banken Beratungsqualität und sind durchaus kundenorientiert ohne Druck auszuüben. Des Weiteren gehört zu einem guten Beratungsgespräch auch das Anfertigen eines Beratungsprotokolls, denn hier zeigt der Berater dem Kunden, dass ihm seine Wünsche wichtig sind und er auch seine Versprechungen schriftlich festhält. Der Kunde stellt fest, dass seine Wünsche ernst genommen werden.

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